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ナレッジマネジメントとは?生産性向上のための手法と運用のポイント

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ナレッジマネジメントというのは、従業員個人がばらばらに持つ情報や暗黙知を、社内で共有・明確化し、企業全体の競争力を高めるマネジメント手法のことを指します。ナレッジマネジメントはどのような手法なのか、運用のポイントについて解説をしていきます。

図2

 

ナレッジマネジメントについての基礎知識を解説

ナレッジマネジメントとは、企業や従業員個人が蓄積してきた経験や知識、いわゆる「暗黙知」を企業全体で共有し可視化することで、企業の力を高める経営手法のことを指します。

企業が拡大していく過程において、情報の共有は大きな課題となります。小さな組織であれば自然と伝わっていた情報が滞るようになり、コミュニケーションの齟齬や業務上の障害が発生しやすくなります。
企業内に存在する様々な情報や知識をうまくとりまとめ、従業員がスムーズにアクセスできるようにすることによって、企業の競争力を高める効果が期待できます。

ナレッジマネジメントの対象は、単なる顧客情報や売り上げといったデータだけにとどまりません。開発を行う際の手法や、トラブルシューティングの方法、さらには個人の経験まで、企業活動を行う上でのあらゆる情報が対象となります。
どのような情報を集約化し活用していくのか、情報の取捨選択もナレッジマネジメントには重要な考え方です。

暗黙知をなくすナレッジマネジメントのメリット

これまでの日本企業は、一つの会社に長く勤め上司や先輩の背中を見て仕事の仕方を学ぶというようなOJTが一般的でした。1社で勤めあげるという前提があるからこそ、長期的なスパンで知識や経験を共有するという方法が成立していました。

しかし、人材の流動性や多様性が高まり、経営スピードが速くなった現代において、このような従来型の企業文化や知識の共有方法に限界が来ています。
言わなくても分かるという暗黙知を排し、従業員なら誰でもすぐに必要な情報を手に入れることを可能とするナレッジマネジメントに注目が高まっています
ナレッジマネジメントの導入には様々なメリットが挙げられます。

業務の効率化が進む

情報やデータを集約化し管理することによって、業務の効率化を進めることが可能となります。例えば、これまで紙や手書きで作成していた情報をデータベース化することによって、重複した作業を削減することが可能です。

共有することをきっかけにこれまで各自が自分なりのやり方で行っていた業務フローの見直しを行い、フローを再構築しマニュアル化することも効果的です。
業務のやり方にばらつきがなくなり最適化されることで、業務を初めて担当するメンバーでもスムーズに習得し対応することが可能となります。

情報やノウハウをベストプラクティスとして横展開できる

情報共有の仕方が確立されていない場合、どれだけ会社にとって重要なノウハウもその人の周辺にしか伝わらないということがおきてしまいます。
ある支店で素晴らしい営業の提案スキームを編み出したとしても、別の支店へ伝わらないまま埋もれてしまいます。

しかし、ナレッジマネジメントを進めることによって情報やノウハウをベストプラクティスとして共有し横展開していくことが可能となります。

顧客への対応を誰もがスムーズに実施できる

企業にとって顧客の声や情報は重要な経営資源です。
カスタマー部門に集まる顧客からの意見やクレーム、そしてそれに対する自社の対応を集約化しデータベース化することによって、顧客対応を誰でもスムーズに行うことが可能となります。
また、顧客の声を企業経営に反映することもできるようになります。

企業としての競争力が高まる

ナレッジマネジメントを導入することによって、従業員一人一人が、スムーズに正確な情報や業務マニュアルにアクセスすることが可能となります。
また、営業データやノウハウ、さらには技術開発の情報などの重要な情報を、必要な人が必要な時に手に入れることができます。

これにより、個々の従業員のパフォーマンスが高まり、さらに部署を超えた協同が可能となり、企業としての競争力が高まることが期待されます。

ナレッジマネジメントの具体的な運用手法

では実際に、ナレッジマネジメントをどのように運用していけばよいのでしょうか。具体的な運用手法についてご紹介します。

ナレッジマネジメント導入する目的と意図を明確化する

ナレッジマネジメントを導入することで、具体的にどのような自社の問題を解決したいと考えているのかということを明確にする必要があります。
情報をスムーズに共有することで競争力を高めたいという曖昧な目的では、自社にあったナレッジマネジメントの構築がうまくいくことはありません。

ナレッジマネジメントは、あくまで経営課題解決のための一つの手段です。ナレッジマネジメントを導入すること自体が目的となってしまわないように注意する必要があります。

どのような情報を管理・共有化すべきかを定める

目的が決まれば、具体的にその目的に沿ってどのような情報を管理し共有化する必要があるのかを検討していきます。
会社の中には様々な情報があふれています。ナレッジマネジメントを導入するにあたり、あれもこれも対象にすればよいと考えてしまいがちです。

しかし、労力や手間に見合った効果が得られるのか、実際に活用が見込まれるのか、優先順位はどこにあるのかという視点を忘れてはいけません。
ナレッジマネジメントを進めていくべき情報の範囲や対象を定めていくことが必要です。

具体的な業務プロセスの中に、情報の管理・共有化を落とし込む

対象となる情報の範囲や種類が決まれば、次に、具体的な業務プロセスにナレッジマネジメントの仕組みを落とし込んでいきます。
例えば、これまで個人がウェブファイル上で管理していた顧客情報をデータベースで一元管理していく場合、最初は情報の一部からデータベースへの入力を開始していきます。

いきなりすべて新しいやり方に移行しようとすると、現場の負担が大きく反発が起きやすいため、段階を踏んで新しい方法を組み込んでいくことが大切です。現場の声を聞きながら、徐々に仕組みを業務プロセスの中に入れていきます。

定期的にプロセスやデータの見直しを行う

ナレッジマネジメントの仕組みは、導入したらそこで完了という訳ではありません。仕組みを活用していく中で、現場の状況と徐々にずれが生じてしてくることがあります。
導入時には必要と思われた情報も全く活用されておらず入力の手間だけがかかってしまっている、新しいツールを使用することになり業務フローの更なる改善ができそうなど、様々な事象が現れてきます。

そのような現場からの声を定期的にレビューし見直しを加えていくことが、ナレッジマネジメントにおいては非常に重要です。
仕組みの導入によって、逆に組織の硬直化へとつながってしまわないよう注意して運用する必要があります。

まとめ

ナレッジマネジメントとは、これまで各従業員が持っていた知識や企業内の暗黙知を可視化し全社で共有することで、企業としての競争力を高めるマネジメント手法のことです。
知識を全社で有効活用することによって、業務の効率化や生産性向上が期待できます。導入にあたっては、具体的な経営課題を解決するという視点を忘れずに仕組みを構築していくことが大切なポイントです。
人材の流動性や多様性が高くなった現在の日本企業にとって、ナレッジマネジメントは非常に重要かつ有用な手法だといえます。

 


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