アクティブリスニングとは？明日から使える手法を紹介！

管理者やリーダーに求められる新たなスキルとしてアクティブリスニングが注目されています。いったいどのようなスキルなのでしょうか。今回はアクティブリスニングの概要やメリット・注意点はもちろん、明日から取り入れられる手法を紹介します。

アクティブリスニングとは？

アクティブリスニングとはコミュニケーション技法の一つであり、来談者中心療法で認知度を上げたアメリカの臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した傾聴姿勢のことです。アクティブリスニングは日本では積極的傾聴と訳され、カウンセリングの際に用いられるコミュニケーション技法の一つとして活用されていました。しかし、現在ではビジネスの場で活用する取り組みが進められています。

アクティブリスニングは、相手の話を受動的に聞き流すのではなく、会話のなかから事実や話者の感情を主体的に把握することで話の本質を明確にしていきます。これにより、話者を問題の自己解決へと導くことができる点で、企業でも管理者やリーダーの必須能力になりえると注目されています。

それでは、アクティブリスニングの具体的な手法を、言語によるコミュニケーション（バーバルコミュニケーション）と非言語によるコミュニケーション（ノンバーバルコミュニケーション）に分けてご紹介します。

言語による手法（バーバルコミュニケーション）

単純な受容

単純な受容を表現するにはうなずくだけで充分です。うなずきながら話に耳を傾けることで、話者は自分に共感してくれていると捉えることができます。

オウム返し

一般的なオウム返しは言われた言葉をそのまま返すことですが、アクティブリスニングの観点では少し異なります。言われた言葉通りに返すのではなく、話の中に重要なポイントを見つけ、「今の話は○○と思って聞いていましたが、その認識で間違いないですか？　」など、相手に振り返りの機会を与えられるよう働きかけます。そうすることで、話者は「本当は自分はどう感じているのか」と自己に向き合うことができます。

反射

相手の感情を鏡のように反射することで、感情に寄り添うことです。例えば、「〇〇が悲しくて、何も言えなくなってしまったんです。」「そっか、悲しいね。」というように気持ちを鏡のように伝え返します。

明確化

話のなかでぼやけてしまっている感情や事実を見つけ、より適切な表現に言い換えてあげることです。話者自身が気付かなかった感情や考え方を発見できるよう促すことができます。

質問

アクティブリスニングを進めるうえで、「はい」か「いいえ」で答えることができるようなクローズドクエスチョンは好まれません。例えば、「そのとき、あなたはどのような感情だったのですか？」など、答えに説明が必要となるようなオープンクエスチョンをうまく活用しましょう。

非言語による手法（ノンバーバルコミュニケーション）

アメリカの心理学者アルバート・メラビアンにより報告された「メラビアンの法則」によると、話者が聴者に与える影響の要素の割合は、見た目や表情などの視覚情報が55％、声の質や大きさ、話すテンポなどの聴覚情報が38％。一方、実際に話している言語情報は7％にとどまりました。

つまり、相手に与える印象は非言語情報が9割を占めているということです。これを踏まえ、ノンバーバルコミュニケーションでの具体的な手法を紹介します。

体勢

話者の話にしっかり耳を傾けていることを示すには、体勢から気を配る必要があります。体は話者に向け、話者がリラックスして話せるように、聴者自身もリラックスしておく必要があります。腕を組んだり手遊びをしたりするなど、話者に不快感を与える行動には注意が必要です。

表情

ノンバーバルコミュニケーションの中でも情報量が多いといわれているのが、表情です。表情からは、性別や年齢といった客観的な情報から、感情、話の意図などといった心理状態まで把握することができると考えられています。顔にある表情筋は20種類以上で、それらを動かすことで、私たちは60種類以上の表情をつくり出せるといわれています。

アクティブリスニングにおいては、話者の話に合わせて笑顔や困った顔をつくることで、共感を表現することができるとされています。

アイ・アクセシング・キュー

音楽など聴覚に関係していることを思い出すとき、私たちの視線は左右に動くと考えられています。このように、人間の視線の動きは、ある程度パターン化されています。これを利用し、相手の視線の動きから考えていることを読み取るという技術がアイ・アクセシング・キューです。アイ・アクセシング・キューは実践心理学の手法の1つであり、視線解析とも呼ばれています。

ミラーリング

例えば、頬杖をついたり、コップの水を飲んだりというように、話者の仕草を真似することをミラーリングといいます。私たち人間は、自分と似た者に好意を持つと考えられているため、ミラーリングを行なうことでより心を開いた状態で話を進めてもらえると考えられています。

アクティブリスニングの効果と実施する上での注意点

 効果

アクティブリスニングをとり入れることで、話者自身が問題を解決するための気付きが得られます。問題に対して解決策を提示したり、指示したりするのではなく、その人自身が気付きを得て、理解することができるため、社員の問題解決能力の向上に寄与することができます。

注意点

社員とコミュニケーションを図る際に取り入れることで、社員の満足度向上や能力向上を図ることができるアクティブリスニングですが、注意点もあります。

まず、1つめは、聞き手に共感的理解や無条件の肯定的配慮、自己一致など高い傾聴スキルが求められる点です。共感的理解とは、話者の立場に立ち、話者と同じ視点で物事を考え、理解しようと努めることです。

無条件の肯定的配慮とは、話者の心情をすべて受け入れる姿勢を指します。自己一致は聴者は話者に心を開いてもらえるよう、特別自分を良く見せようとせずに、ありのままの飾らない状態で存在することをいいます。

2つ目は、基本的に結論や問題解決の方法は話者が自らの手で見つけるのであって、聞き手が話の内容を結論付けることはできないという点です。

無条件の肯定的配慮により、話者の心情をすべて受け入れなければならないことを考えてみても、聴者となる管理者には、相当な忍耐が必要になるなどのデメリットがあります。

まとめ

カウンセリングの分野で注目されていたアクティブリスニングは、社員育成の場でも注目され始めています。アクティブリスニングにはたくさんのメリットもありますが、管理者の負担が大きくなるなど、注意点があることも事実です。アクティブリスニングにはさまざまなアプローチ法があるので、まずはできる手法から取り入れていきましょう。