仕事に活かせる！ 今身に着けたい「傾聴力」とは？

傾聴というのは、相手が話す内容について判断や批判を加えず、そのまま受け止め聴くことです。最近では個人のカウンセリングだけでなく、経営陣やマネージャー層にも必要なスキルとして認識されています。本記事では、傾聴についての基礎知識やビジネスでの活かし方、傾聴の効果などを解説をしていきます。

傾聴力についての基礎知識を解説

傾聴というのは、話し手の気持ちに寄り添い、批判を加えることなく、共感の気持ちを示しながら、話を注意深く聴いて受け止めることです。傾聴の姿勢で聴くことによって、相手は自然と話したいことが溢れてくるようになります。

傾聴には、次の3つのステップがあります。

ステップ1. 内的傾聴

まず、最初のステップとして、内的傾聴の段階があります。内的傾聴とは、相手の話は聞いているものの、自分の意識が自分自身に向いてしまっている状態を言います。そのため、相手の話している内容を分析しようとしたり、自分の考えによって判断を下そうとしたりしてしまいがちです。

たとえば、相談者が発言した言葉に対して「私もそう思う」や「こうすればいいのに」と感じる場合は、意識が自分自身に向いている状態です。相手の話をそのまま受け止めるのではなく、まだ自分の考えに捉われてしまっている段階といえます。

ステップ2. 集中的傾聴

次の集中的傾聴の段階では、話し手に焦点をあてて集中して話を聴くことができる状態となります。相手を起点に対話ができるため、興味や関心を持って自然と深く話を聴くことができるようになっていきます。また、話している内容だけではなく、話し方のトーンや目線の動き、身振り手振りなど、様々な要素から相手の感情や情報を読み取ることができるようになります。

集中的傾聴の段階になってはじめて、話し手は聴き手への信頼感を高め、より良い関係を築くことができるようになります。

ステップ3. 全方位的傾聴

集中して傾聴に取り組んでいくと、自分と相手だけではなく、その周りの人や場に対しても注意を向けることができるようになっていきます。これが全方位的傾聴と呼ばれる段階です。場の空気を敏感に感じ取り、相手を取り巻く環境についても配慮することができます。

傾聴を行う際は、集中的傾聴と全方位的傾聴を行き来するような状態が好ましいとされています。相手の話を聴く際には、今自分がどの段階の状態になっているのか、自分の考えに固執し内的傾聴の状態になっていないかを確認しながら行うことが大切です。

仕事での傾聴力の役立て方

傾聴力は、人の話を聴く専門家であるカウンセラーにだけ必要なスキルという訳ではありません。相手の話をありのままに聴き、相手の気持ちを引き出す傾聴力は、ビジネスの様々な場面で役立てることが可能です。

部下やチームメンバーとの信頼関係が構築できる

傾聴力によって相手の話に耳を傾け受け止めることができれば、部下やチームメンバーとの信頼関係の構築に役立てることができます。特に部下に対しては、指示を出したり命令をしたりするばかりで、部下からの話を聴くことができないマネージャーが多くみられます。自分の考えや話を聴いてくれない上司についていこうと思う部下はいません。

部下との関係を良好にしていくためには、部下がどのような考えを持っているのか、仕事に対して希望があるのかなどを傾聴の姿勢で聴く時間を設けることが大切です。こうした取り組みを意識することで、部下は上司が自分の話をしっかりと聴いてくれたという前向きな気持ちになり、上司への信頼を高める大きなきっかけになります。

相手の真意を汲み取った提案力が身につく

傾聴の姿勢で話を聴くことは、話し手に対して興味や関心を高め、その人自身のことを深く知ることにつながります。例えば、営業の場面において新提案をする際に、自分や商品の話ばかりをしてしまっていることはないでしょうか。相手のニーズや考えから外れた提案には価値がありません。

もしこの場面で傾聴力を活用すれば、お客様の話をしっかりと聴き、本質的な考えを理解できるようになり、お客様が本当に求めることや困っていることに対して的確に提案を行うことが可能となります。

話し手のモチベーション向上へ貢献できる

傾聴の姿勢を持って話を聴くことで、話しやすく喜びを感じてもらえる場を提供できます。そして、熱心に自分の話に耳を傾け、話を否定することなく全て受け止めてもらえるため、話し手の自己肯定感が高まります。話し手は自分を認めてもらえているという気持ちなり、やる気を持って物事に取り組むことが可能になります。

傾聴を行うときに注意する4つのポイント

傾聴の姿勢は、話し手にとって心地の良いものにならなければなりません。相手の話を頑張って聞こうという気持ちが高まりすぎると、不自然な相槌や雰囲気が生まれてしまい、逆に話し手にとってストレスを与えかねません。そこで実際に傾聴を行っていく上で、気をつけるべきポイントを4つご紹介します。

自分の先入観や価値観に捉われない

まず、自分自身の先入観や価値観を手放すことが非常に大切です。人は誰でも、自分の価値観を持っています。話を聴き始めた段階では、相手の話にだけ集中しようと考えていても、いつの間にか「この考えはおかしい」「今の主張は納得いかない」など自分の価値観で判断してしまっていることがあります。

自分の意見を持つことは自然なことですが、それを押し付けてしまっては傾聴とはいえません。自分の価値観だけが正しいと思わず、相手の価値観を受け入れることを意識しましょう。

相手と座る位置や距離感を適切に設定する

傾聴を行う際は、座る椅子の位置や距離感など物理的な向き合い方も重要となってきます。どれだけくつろいだ雰囲気をだそうとしても、面接のように真正面で向き合ってしまえば、必ず緊張感が生まれてしまいます。

できるだけ横や斜めの位置関係で座ったり、距離が近すぎたり離れすぎてしまったりしないように工夫します。初めて会う人なのか、普段から顔を合わせる人なのかなど、話し手との関係性によっても、好ましい距離感は変わってきます。話し手それぞれに合わせた対応をとるようにすることが大切です。

得た知識に固執しすぎた不自然なやりとりとならない

傾聴について学んでいくと、相手の言葉を繰り返すバックトラッキング（オウム返し）や相手と同じ動作を行うミラーリングなど様々な手法がでてきます。しかし、これらのテクニックに捉われてしまうと、不自然なやり取りになりかねません。あくまで傾聴で大切なのは、相手の話や動作に集中し、興味や関心を持って、その人の話を聴くことです。テクニックに固執せずに、本質を見失わないように気をつけます。

相手への好奇心を大切にする

相手の話をきちんと聴こうとする気持ちが強すぎると、義務感へとつながり、自分自身が話を聴くことを楽しめなくなってしまいます。相手がどれだけ真剣に話を聴いてくれたとしても、深刻な様子が見えてしまうと、話し手は話を進めづらくなってしまいます。傾聴には、寛いだ明るい雰囲気が必要不可欠です。そのためには、聴き手が好奇心や新鮮な気持ちを持って話し手と向き合うことが大切となります。

まとめ

傾聴とは、相手の話を熱意と共感を持って聴くことです。自分自身の考えや判断を挟まずに、相手の話をありのまま受け止めます。傾聴力の高さは、仕事をするうえでも、非常に重要なスキルとなります。部下の現状や悩みに寄り添いながら部下の能力を引き出す1on1ミーティングにも、こうした傾聴力をいかすことができるとよいでしょう。相手への純粋な好奇心を大切にしながら、傾聴のスキルを磨いていくことが現代のビジネスパーソンには求められます。

【関連記事】成果につながる「1on1ミーティング」の実践方法と効果的な運用ツール３選